Aitouden merkitys

Kun kilpailemme merkityksellisyydestä, vanhat tavat eivät avaa uusia ovia. Totta kai kaikki tietävät, että saman asian toistaminen yhä uudelleen ja erilaisen hoitotuloksen odottaminen on hölmöä – jos tämä ei vielä ole käynyt selväksi, asiasta muistuttamassa on läjäpäin kuluneita siteerauksia. On kuitenkin eri asia tietää, että meidän pitäisi sopeutua, kuin toimia sen mukaisesti. Se, että nykypäivän kuluttajat ovat tinkimättömämpiä kuin koskaan, tekee tästä muuttumisen tarpeesta vieläkin pelottavamman.

Merkityksellisyys tarkoittaa sen tiedostamista, ettei asiakkaan palveleminen rajoitu yksinkertaisesti vain asiakkaan odotuksiin vastaamiseen. Merkityksellisyys on se optimaalinen piste, jossa aitous ja asiakaskokemus yhdistyvät muodostaen perustan suhteelle, joka varmistaa, että sinä olet osa jonkun muun tarinaa.

”Kuluttajat rakentavat tietä kohti jotakin merkityksellisempää”, sanoi johtava kuluttaja- ja ostoskäyttäytymisen tutkija Ken Hughes Align Technologyn GP Forumissa syyskuussa. He haluavat jotain todellista.

”Kysy itseltäsi, miksi ihmiset ostavat kahvinsa mieluiten muodikkaasta pikkukahvilasta, jossa heitä palvelee partasuinen hipsteri tai miksi katuruokaliike kukoistaa kaikkialla maailmassa”, Hughes sanoi. ”Se johtuu siitä, että ihmiset haluavat ”todellista”, he haluavat ”tarinan”. He haluavat tuntea tekevänsä bisnestä oikeiden ihmisten kanssa, ihmisten, jotka ymmärtävät heitä, jotka ovat heidän kaltaisiaan. Haluat rakentaa brändin, joka painottaa jollakin tavalla heimolaisuutta ja yhteisöllisyyttä”, hän jatkoi.

Vaikka me kaikki olemme kuluttajia, niin tärkeimmät ja vaikutusvaltaisimmat ryhmät, pidimmepä me siitä tai emme, ovat milleniaalit ja Z-sukupolvi – joista jälkimmäisestä tulee suurin kuluttajaryhmä vuodesta 2020 alkaen. Heidän yhteenlaskettu aitouden nälkänsä lähentelee kyltymätöntä. Näiden ryhmien asiakaskokemusta ja keskeisyyttä tukevat yhteiset (koetut tai todelliset) arvot. Se on nähnyt vaikutusvaltaisten tuotemerkkien, kuten Airbnb:n, Dollar Shave Clubin, Uberin, Fever Treen ja monien muiden meteoriittimaisen nousun, kun ne ovat nousseet haastamaan joitakin suurimmista ja rakastetuimmista modernin aikakauden vakiintuneista brändeistä.

Mitä nämä tuotemerkit ovat tehneet toisin varmistaakseen nousunsa? Ne ovat kuroneet umpeen merkityksellisyysvajeen varmistamalla, että ne heijastavat yhteisiä perusarvoja takaisin kuluttajille. Toisin kuin muoti, arvot säilyvät pitkään. Se ei tarkoita, etteivät ne muuttuisi; ne muuttuvat, mutta niillä on lujempi perusta.

Sanonta ”ihmiset ostavat ihmisiltä”, jota monet ovat parjanneet vuosikymmenten kuluessa, ei ole koskaan ollut osuvampi. Mutta ollaksesi henkilö, jolta muut ”ostavat” sinun on näytettävä, mitä oletusasetuksen alla on paljastaaksesi todellisen itsesi. Kun kyse on henkilökohtaisesta liiketoiminnallisen sijaan, asiakkaat saavat paremman kokemuksen, koska painopiste siirtyy kohti yksilöllistä vuorovaikutusta; näin asiakkaat kokevat ja uskovat, ettei heitä kohdella saman kaavan mukaan kuin kaikkia muita, että he ovat tärkeitä ja heitä arvostetaan.

Asiakas ei välttämättä ole aina oikeassa, mutta hän on yrityksesi kantava voima. Ja asiakkaat puhuvat. Sosiaalisen median voimistamana jaetuista kokemuksista on tullut erittäin vaikutusvaltaisia. Mitä ihmiset sanovat sinusta on vahvin voimavarasi – luultavasti se on aina ollut sitä, mutta vain pienemmässä (analogisessa) mittakaavassa. Kokemusten jakaminen, tarinankerronta, on jotain, joka teknologisista innovaatioista ja ihmisen evoluutiosta huolimatta ei ole koskaan kadonnut mihinkään. Ken Hughesin sanoin, kun hän puhui GP-foorumin edustajille: ”Mitä teit tänään saadaksesi asiakkaan kertomaan tarinan?”

Oletko valmis muuttamaan vastaanottosi ja potilaskokemuksesi?  


Liity meihin